Choisir ses outils est une étape essentielle lors du lancement de son activité mais aussi lorsqu’elle se développe.
Si vous êtes confrontés à des difficultés techniques ou une perte de temps importante, un logiciel peut alors potentiellement vous changer la vie : prise de réservations en ligne, synchronisation de calendriers, automatisation des règlements, etc.
C’est un choix primordial d’autant plus si vous avez un volume de réservations important ou si une croissance de l’activité est prévue à plus ou moins long terme.
Mais attention, choisir un outil qui n’est pas adapté peut vous coûter cher, autant financièrement qu’en matière de temps.
Dans le cadre de la commercialisation de l’hébergement insolite, le choix d’un outil adapté est encore plus important que pour le reste des hébergements touristiques pour plusieurs raisons, dont :
- Les spécificités liées à la sécurité dans les hébergements (notamment les cabanes dans les arbres et sur l’eau) : l’âge minimum ou maximum des enfants doit être paramétrable ;
- La spécificité du réseau de distribution : il faut s’assurer de la compatibilité du système de synchronisation avec les centrales spécialisées ;
- Le fait que ce soit majoritairement des logements uniques (et non un système de stock) : cela nécessite l’affichage des dates de disponibilité par hébergement.
Définitions
Un logiciel de réservation comporte plusieurs outils. La plupart des fournisseurs proposent une solution complète tout en 1, tandis que d’autres proposent un système de “blocs” à connecter et synchroniser entre eux.
PMS
Un PMS (Property Management System) est un logiciel dédié à la gestion hôtelière d’un établissement. Il centralise les informations, propose des fonctionnalités utiles au bon déroulement de l’activité opérationnelle et automatise certaines tâches.
Booking engine
Le “B.E” pour les intimes, c’est le moteur de réservation, le petit module que vous retrouvez sur votre site internet.
C’est ce qui permet au client de réserver directement sur votre site internet, en toute autonomie ! Conçu pour améliorer votre taux de conversion (nombre de clients qui réservent par rapport au nombre total de visiteurs de votre site), il est très généralement accompagné d’un système de paiement en ligne.
Channel manager
Un channel manager est un logiciel qui connecte les disponibilités, et éventuellement les tarifs et les conditions de séjour de votre établissement aux plateformes de réservation partenaires.
La connexion peut se faire de plusieurs manières (passerelle XML ou lien iCal) et comporte différents niveaux de synchronisation des informations.
Pour plus de détails sur ces outils, je vous recommande la lecture de cet article :
Tendance Insolite “Petit lexique du vocabulaire hôtelier (partie 1)“
Bonus :
CRM
La gestion de la relation client (GRC), en anglais “Customer Relationship Management” (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou en leur proposant des services.
Un outil CRM est à la fois une base de données client, une solution de mailing, un dispositif de satisfaction client, une technique de fidélisation.
Source : Wikipedia et Blog Experience Hotel
Maintenant que les présentations sont faites, voici 10 conseils pour vous éviter de nombreux écueils et choisir correctement vos outils de gestion des réservations :
1. Listez vos besoins
Pourquoi avez-vous besoin d’un outil qui automatise vos tâches ?
La fonction de base, c’est le gain de temps, bien évidemment !
Mais de quoi avez-vous besoin spécifiquement ?
Exemples :
- J’ai besoin que mes calendriers AirBnb et Booking se synchronisent automatiquement sans que je les mette à jour de manière indépendante.
- Je veux travailler avec telle centrale de réservation : quelle technologie utilise cette centrale, est-elle compatible avec mon logiciel ?
=> Synchronisation (fonctionnalité du channel manager) - Je veux que les disponibilités de chacun de mes hébergements apparaissent sur un calendrier individuel pour que mes clients connaissent précisément les disponibilités
=> Réservation en ligne (fonctionnalité du booking engine) - Je veux qu’un email soit envoyé 2 jours avant l’arrivée du client
=> Communication client (fonctionnalité du PMS ou CRM) - Je veux qu’un email soit envoyé lorsqu’il a séjourné plus de 3 fois dans mon établissement
=> Marketing (fonctionnalité CRM)
2. Identifiez vos contraintes
Exemples :
- L’outil doit permettre de limiter ou ajuster le prix de la réservation en fonction de l’âge des enfants ;
- L’outil doit automatiquement bloquer la disponibilité 1 jour avant et/ou 1 jour après chaque réservation pour que je fasse le ménage ;
- L’outil doit permettre l’arrivée ou le départ sur des jours ou des dates spécifiques (date de fermeture hebdomadaire par exemple) ;
- L’outil doit être accessible sur mobile (responsive ou application) car je ne suis presque jamais derrière l’écran de mon ordinateur etc.
3. Faites le point avec votre webmaster
Ce dernier peut vous proposer plusieurs solutions.
Il pourra par exemple vous proposer d’intégrer une extension (c’est-à-dire un petit module additionnel) de réservation en ligne au site qu’il a préalablement conçu, moyennant un coût supplémentaire.
Il pourra également selon ses compétences vous proposer de développer un outil sur mesure, avec un coût très variable en fonction du cahier des charges.
Cela peut paraître intéressant de payer une solution une fois puis de l’amortir au fil des années, plutôt que de payer un abonnement.
Toutefois, plusieurs éléments seront limités :
- les fonctionnalités ;
- les connectivités ;
- les mises à jour ou maintenances (absentes ou payantes) ;
- l’assistance d’un service dédié
Le problème de cette solution est principalement le manque de visibilité sur l’évolution de vos besoins et de votre stratégie commerciale dans un futur plus ou moins proche. La question de l’intérêt de ce type d’investissement peut légitimement se poser.
En tant que professionnelle de la commercialisation d’hébergements touristiques, et pour avoir assisté à de nombreuses déconvenues, je ne recommanderais pas ce type de solution (et même si le webmaster est un ami, un cousin ou le copain d’un copain).
4. Renseignez-vous auprès de vos partenaires
Demandez dans un premier temps à votre Office de Tourisme ou Syndicat d’Initiative (OTSI). Il existe peut-être un partenariat avec l’un des outils disponibles sur le marché. Il peut y avoir un avantage financier, ou bien déjà simplement vous assurer la compatibilité avec la centrale de réservation de votre territoire.
Demandez également des informations aux centrales de réservation partenaires actuelles ou potentielles.
- Quelle technologie utilisent-ils ?
- Quels sont les outils avec lesquels ils ont la plus grande compatibilité ?
- Quels sont les avantages, les contraintes et les évolutions techniques possibles ?
5. Identifiez les outils et leurs cibles
À l’aide d’une recherche à partir de mots-clés et de vos premières investigations, dressez une première liste d’outils potentiellement adaptés à votre activité.
Ensuite, vérifiez que vous correspondez bien à leur cible :
- S’agit-il d’hôtels de grande capacité ? De petits hôtels indépendants ? De chambres d’hôtes ? De gîtes ? De campings ? De chaînes de villages vacances ?
- Quelles sont les références mises en avant sur le site de l’entreprise ? Un hôtel de 300 chambres ? Ou bien des cabanes dans les arbres ?
- Quels mots-clés sont utilisés sur le site ? Mettent-ils en avant le fait que l’outil dispose de très nombreuses fonctionnalités, ou bien qu’il est simple d’utilisation ?
6. Comparez les fonctionnalités
Le PMS :
- Visualisation du planning des réservations ;
- Gestion des arrivées / départs ;
- Système de stock si plusieurs unités d’hébergements identiques ;
- Gestion de stock ou de date limite pour les prestations optionnelles ;
- Gestion caution ou coordonnées CB ;
- Est-il possible de gérer l’envoi de devis (pour un groupe par exemple) ?
- Est-il possible de poser une option qui se libère automatiquement ?
- Est-il possible de générer des codes promo ?
- Les statistiques : taux d’occupation, panier moyen, durée moyenne de séjour, fenêtre de réservation, provenance des clients, taux de conversion etc, etc.
- Est-il possible de créer des bons cadeaux ?
- Est-il possible de créer des offres packagées ?
- Gestion des acomptes ;
- Facturation ;
- Compatibilité avec d’autres outils complémentaires (logiciel de gestion, CRM…)
Le channel manager
- Est-il compatible avec les centrales avec lesquelles vous souhaitez travailler ?
- Quel type de connectivité est disponible ? Passerelle XML ou iCal ?
- Quelles sont les informations synchronisées ?
- La synchronisation se fait-elle en temps réel ? Au cas échéant, à quelle fréquence ?
Le booking engine :
- Intégration et affichage d’un calendrier par hébergement ;
- Avec quels systèmes de paiement en ligne l’outil est-il compatible ?
- Quels sont les moyens de paiement disponibles (chèque, espèces, chèques-vacances…) ?
- Est-il possible d’automatiser la vente et la consommation des bons cadeaux ?
7. Comparez les offres, les tarifs et les conditions
- Est-ce qu’il s’agit d’un abonnement ? Ou bien de l’achat d’un logiciel ?
- Est-ce hébergé sur un serveur ? Ou devez-vous l’installer sur votre ordinateur ? (Si c’est oui aux questions 2 et 4, bienvenue à la préhistoire)
- Y a t’il une durée d’engagement ?
- Y a t’il une commission sur les ventes ?
- Quel est le coût des systèmes de paiement en ligne proposés ?
8. Questionnez votre interlocuteur
Vous aurez sans doute à faire à un chargé de compte très sympa, mais n’oubliez pas que son métier comporte un volet commercial. Il est peut-être même commissionné à la vente. Cela ne remet pas en question ses compétences ni l’efficacité de l’outil, mais gardez-le en tête !
Posez-lui toutes les questions au sujet des conditions.
- Avez-vous accès à une aide en ligne ? À un support technique ? Par téléphone, par email ? Dans quels délais ?
- Connaissent-ils le taux de conversion moyen de leurs utilisateurs ?
- Une personne peut-elle faire les paramétrages des tarifs et conditions pour vous ? Combien de fois par an ? Est-ce payant ?
9. Testez plusieurs outils
Vous pouvez avoir un “coup de coeur” dès le premier outil testé. Forcément, lorsque vous passez du papier et stylo et des heures à actualiser des calendriers, toute tâche automatisée est attirante.
Alors sans tester tous les outils du marché, essayez d’en tester 2 ou 3 pour comparer.
Pour cela, demandez toujours une démo et même une période d’essai.
- Est-ce que l’outil est intuitif, ergonomique, design ? Ou bien est-il simplement facile et efficace ?
Listez et comparez !
10. Interrogez vos collègues / confrères
Prenez soin de bien avoir complété les différentes étapes avant de signer un contrat.
Mais pour se décider, rien de mieux qu’un avis neutre et objectif. Essayez de demander au minimum à 2 ou 3 personnes pour vous faire une idée plus précise.
- Sont-ils pleinement satisfaits ?
- Ont-ils eu une mauvaise expérience ?
- Cela peut arriver et c’est franchement normal et pas bien grave, mais comment le support technique a-t-il géré la situation ?
Si vous débutez et n’avez pas encore de réseau, n’hésitez pas à consulter le forum.
Bonus :
Voici les outils les plus souvent utilisés par les hébergeurs insolites (mais aussi les gîtes et chambres d’hôtes ) :
- Elloha
- Ke-booking
- Eviivo
- Amenitiz
- Reservit
En fonction de votre établissement (nombre d’hébergements, activités…), vos offres et vos attentes, vous trouverez sans doute votre bonheur parmi ceux-là (il y en a d’autres évidemment, mais il s’agit d’une liste des plus utilisés).
Ils ne seront pas tous adaptés à votre utilisation. Une entreprise doit être capable de vous dire que son outil ne correspond pas à votre besoin et vous recommander l’utilisation d’un autre outil (concurrent / partenaire).
Si vous ouvrez prochainement des hébergements insolites ou souhaitez développer votre stratégie commerciale, n’hésitez pas à me contacter. Je serai ravie de vous aider dans le choix des solutions les plus adaptées à votre activité !
